Wie konnte Sportega auf mehreren europäischen Märkten ein jährliches Wachstum von mehr als 100 % erzielen?
Bereits vor Jahren haben die Betreiber des tschechischen E‑Shops Sportega beschlossen, ins Ausland zu expandieren und so neue Kunden aus verschiedenen europäischen Ländern zu gewinnen. Nachdem sie ihre ersten E‑Shops in mehreren europäischen Ländern erfolgreich eingeführt hatten, suchten sie einen Partner für den Kundenservice in neuen Märkten. Das Outsourcing des Kundenservices durch NK Expand hat der Sportega Marke geholfen, die Qualität des Kundenservices zu gewährleisten und Rekordergebnisse auf neuen Märkten in Frankreich, Italien und Polen zu erzielen.
Der Kunde
Sportega ist ein großer tschechischer E‑Shop und Ladenkette, die auf Sportbekleidung und ‑ausrüstung spezialisiert ist. Das Unternehmen wurde im Jahr 2002 unter der Marke Sportobchod gegründet.
In den über 20 Jahren auf dem Markt hat sich Sportega das Vertrauen von mehr als 1,5 Millionen Kunden gesichert. Die E‑Shops ziehen jeden Monat die Aufmerksamkeit von 750.000 Besuchern auf sich. Dies trägt zu einem Jahresumsatz von über 500 Millionen CZK und mehr als 200.000 Aufträgen pro Jahr bei.
Die Herausforderung
Sportega musste auf dem neu erschlossenen Markt in Frankreich einen lokalen Kundenservice aufbauen. Deshalb suchten sie jemanden, der eine schnelle, hochwertige und zuverlässige Kommunikation mit den Kunden ihrer fremdsprachigen Versionen ausländischer E‑Shops sicherstellt.
Hauptziel war es, einen professionellen und schnellen Kundenservice zu bieten, um die Zufriedenheit der Kunden und die Kommunikation in der Landessprache sicherzustellen.
Sportega erwartete auch Flexibilität bei der Anpassung der Kundenbetreuung an die internen Bedürfnisse, die Fähigkeit, Kundenwünsche in ihrer Muttersprache effizient zu lösen und gleichzeitig im Einklang mit der Unternehmenskultur und den Werten der Marke Sportega zu handeln.
Bei der Expansion in die europäischen Märkte sah sich Sportega mit diesen wesentlichen Herausforderungen konfrontiert:
Sprachbarrieren im Kundenservice
Sportega verlangte, dass der Kundenservice in ausgewählten europäischen Ländern von Muttersprachlern durchgeführt wird, die die Vertrauenswürdigkeit des E‑Shops fördern würden. Gleichzeitig musste das Unternehmen in der Lage sein, mit diesen Kundenbetreuern auf Tschechisch kommunizieren zu können. Daher war es notwendig, für jedes Land sorgfältig einen Kundenbetreuer auszuwählen, der diese Anforderungen und hohen Erwartungen erfüllt.
Einwandfreies Kundenerlebnis
Eine rasche Schulung und Einführung des Kundenservices, einschließlich der Erreichbarkeit unter lokalen Rufnummern, waren entscheidend für den erfolgreichen Eintritt in neue Märkte.
Lösungen für den Kundenservice im Ausland
Die Kundenservice‑Spezialisten von NK Expand haben (in Zusammenarbeit mit dem internen Team des Sportega E‑Shops) eine effektive und lokalisierte Lösung für den fremdsprachigen Kundenservice vorbereitet und umgesetzt.
Lokalisierung und Muttersprachler
- Um die Kontinuität und den Kundenservice in Frankreich zu gewährleisten, hat Sportega den Kundenservice zunächst übergangsweise intern abgewickelt.
- Nach Abschluss der Schulung übernahm die Kundenbetreuerin von NK Expand die offene Agenda und begann, Kundenanfragen selbst zu lösen. Dadurch wurde die Anforderung an eine französische Muttersprachlerin erfüllt, die in der Lage ist, mit dem internen Team von Sportega auf Tschechisch zu kommunizieren.
- Dank des gut funktionierenden Kundenservices in französischer Sprache konnte NK Expand auch in anderen europäischen Ländern (Italien, Polen, Slowenien) sofort nach dem Launch der dortigen E‑Shops Unterstützung leisten.
- Für die polnische Sprachversion des E‑Shops wurde nach Rücksprache mit Sportega eine Kundebetreuerin ohne Tschechisch-Kenntnisse ausgewählt. Ihre Qualitäten bestanden vor allem in einer ausgeprägten Kundenorientierung und der Fähigkeit, die Kunden beim Kauf zu unterstützen und sie zu motivieren, ihre Bestellungen abzuschließen. Nach dieser Erfahrung erwies sich die Anforderung, auf Tschechisch zu kommunizieren, als überflüssig. Der Schwerpunkt für zukünftige Kundenbetreuer des Sportega E‑Shops liegt vor allem auf Kommunikation, Kundenorientierung und Business Skills.
SPORTEGA FRANKREICH (1/2024–10/2024) – Die geschäftigste Zeit des Jahres – November
SPORTEGA ITALIEN (7/2024–10/2024) – Die geschäftigste Zeit des Jahres – November
SPORTEGA POLEN (5/2024–10/2024) – Die geschäftigste Zeit des Jahres – Juli
SPORTEGA SLOWENIEN (10/2024)
Die Kunden schätzen oft die schnelle Reaktion, die Bereitschaft, ihre Anliegen zu lösen, und die professionelle Einstellung in allen Ländern.
Sportega erschließt erfolgreich andere ausländische Märkte und profitiert vom Kundenservice von NK Expand.
Umsatzsteigerung im Vergleich zum Vorjahr beim Sportega E‑Shop
In Frankreich gab es einen Umsatzwachstum von 105 % und es wurde eine enorme Zufriedenheit der französischen Kunden verzeichnet.
In Italien gab es ein jährliches Umsatzwachstum von mehr als 314%; eines der höchsten, das Sportega im Jahresvergleich verzeichnen konnte.
Neue Märkte für die weitere Expansion im Ausland
Polen - Nach einem sehr erfolgreichen Start und dem ersten Betriebsjahr liegt die polnische Version des E‑Shops auf Platz 5 beim Gesamtumsatz aller Sportega Märkte.
Slowenien - Der erste Monat nach dem Start des E‑Shops brachte vielversprechende Ergebnisse.
Zusammenarbeit
Die Zusammenarbeit zwischen Sportega und NK Expand zeigt, wie qualitativ hochwertiger Kundenservice den Erfolg eines E‑Shops bei der Expansion in neue Auslandsmärkte steigern kann. Darüber hinaus bietet NK Expand Wettbewerbsvorteile gegenüber anderen Lokalisierungsagenturen, wie z. B. die schnelle Umsetzung von Lösungen, die auf die Besonderheiten des jeweiligen Marktes zugeschnitten sind, und die hohe Flexibilität des Kundenservices bei der Anpassung an die Anforderungen des E-Shops.
Dank der Zusammenarbeit mit NK Expand hat der Sportega E‑Shop seine Aktivitäten erfolgreich auf Frankreich, Italien, Polen und Slowenien ausgeweitet. Nach diesen positiven Erfahrungen plant das Unternehmen nun die Expansion in andere europäische Länder. Die Spezialisten von NK Expand sind selbstverständlich dazu bereit, ihnen dabei zu helfen.
Nikol Slezáková, Head of Customer Care im Sportega E‑Shop, fasste die Vorteile der Zusammenarbeit mit NK Expand mit folgenden Worten zusammen:
„NK Expand bietet unseren ausländischen Kunden einen exzellenten Kundenservice. Die Zusammenarbeit mit NK Expand ist ein großer Vorteil für uns, da wir dank ihres kompetenten Teams und der Qualität ihrer Dienstleistungen sicher sind, dass unsere ausländischen Kunden mit größter Aufmerksamkeit betreut werden.
Ich empfehle NK Expand jedem, der einen zuverlässigen und erfahrenen Partner für internationalen Kundenservice sucht. Ihre Dienstleistungen gehen deutlich über die üblichen Standards hinaus, was die Zusammenarbeit mit ihnen sehr wertvoll macht.“
Diese Fallstudie zeigt, dass tschechische Unternehmen bei der Expansion in internationale E‑Commerce‑Märkte sehr erfolgreich sein können, sofern eine gut durchdachte Strategie und ein effektiver Ansatz von ausländischen Kundenservicespezialisten vorhanden sind.
Möchten Sie mit Ihrem E‑Shop auch erfolgreich ins Ausland expandieren? Kontaktieren Sie uns! Mit NK Expand können Sie die Auslandsexpansion mit Zuversicht und ohne Sorgen bewältigen.
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